Прогноз на 2024 год: Маркетологи улучшат опыт взаимодействия с клиентами, чтобы бренды могли оставаться конкурентоспособными и продемонстрировать клиентам их важность. Каждый год устанавливается все более высокая планка. В 2024 году ключевыми факторами успеха будут более эффективная персонализация на масштабе с привлечением усиленной автоматизации и генеративного искусственного интеллекта. И качественный цифровой контент станет более доступным, если организации установят необходимые рамки для использования GenAI, чтобы поддержать ожидаемый всплеск контента.
Более персонализированный опыт совместной работы людей и ИИ
В 2024 году люди не будут полностью исключены из взаимодействия с клиентами. Вместо этого ожидается, что системы, дополненные ИИ, помогут сделать опыт обслуживания более эффективным для маркетологов и менеджеров.
Когда клиент хочет связаться с менеджеров-человеком, вы хотите, чтобы взаимодействие было максимально эффективным и быстрым. Если у вас есть помощь искусственного интеллекта, вы сможете убедиться, что у менеджера перед глазами есть информация, предоставленная в контексте, и ему не нужно искать ее.
Этот дополнительный контекст дает клиентам, а также маркетологам, больше уверенности в случае продаж более высокой ценовой категории. С помощью искусственного интеллекта B2B и розничная торговля выйдут на новый уровень персонализированных клиентских взаимодействий в предстоящем году.
Перевод виртуального опыта в реальность
Независимо от того, используют ли улучшенные чат-боты на базе искусственного интеллекта или предоставляют более информированный опыт, основанный на данных о клиентах, бренды обеспечат более качественное взаимодействие с клиентами, традиционно ассоциируемое с розничной торговлей высокого класса.
Ключевым направлением для ритейлеров и брендов электронной коммерции в 2024 году будет преобразование личных бесед и покупок в естественные взаимодействия с помощью приложений для обмена сообщениями — другими словами, имитация работы в магазине в нашем виртуальном мире.
Поскольку ритейлеры все чаще используют новые способы онлайн- и мобильных покупок, брендам необходимо донести этот опыт роскошных брендов до более широкого круга потребителей посредством двусторонней коммуникации.
ИИ в управлении опытом и поддержкой клиентов
В 2024 году компании, которые правильно внедряют искусственный интеллект в работу с клиентами, выделятся на фоне тех, кто работает по старинке.
Чат, созданный с помощью ИИ, все чаще будет снимать нагрузку с людей, обеспечивающих поддержку клиентов. Однако вероятность ошибки невелика для оказания помощи клиентам, которые просто хотят решить свои проблемы. Но по мере совершенствования чат-ботов с искусственным интеллектом, клиенты будут все чаще приветствовать этих помощников.
Как только эта технология станет более утонченной и полезной, каждый клиент будет искать поддержку чата с ИИ, так как она предоставит мгновенные ответы на вопросы 24/7 на любом языке В то же время наличие людей для дополнения этих чат-ботов быстро станет фактором различия. Будут вопросы и проблемы, на которые могут ответить только люди, и если клиенты не могут легко получить доступ к команде поддержки, их лояльность к компании может начать поддаваться сомнению.
Ожидания клиентов будут расти, требуя больше персонализации на всех каналах, включая мобильные приложения.
Искусственный интеллект позволит использовать гораздо больше возможностей и способов персонализации взаимодействия с клиентами, и мы начнем ожидать, что все приложения будут лучше понимают нас и наши предпочтения.
Маркетологи B2B будут использовать видео для повышения доверия и доступности
GenAI имеет применение, выходящее далеко за пределы интеллектуальных чат-ботов. Эта технология может использоваться для поддержки транскрипции и сделать видео более успешным. В результате маркетологи B2B будут иметь более содержательные, доступные видеоролики для улучшения клиентского опыта.
“Становится ясно, что в 2024 году маркетинговый ландшафт B2B претерпит кардинальные изменения в области доступности, видео и искусственного интеллекта. Кроме того, поскольку компании осознают разнообразные потребности своей аудитории, доступность цифровых технологий и коммуникаций будет иметь первостепенное значение.
Ожидайте более широкого использования субтитров и закадрового голоса в видео для укрепления доверия со стороны клиентов с ограниченными возможностями и предпочтениями в отношении субтитров. Удовлетворение этих ожиданий поможет укрепить доверие клиентов в новом году, даже несмотря на то, что маркетологи сталкиваются с проблемами доверия, связанными с безопасностью данных и конфиденциальностью.
Использование ИИ для предварительного просмотра по мере роста количества контента
Одним из обещаний, данного в 2023 году в связи с появлением GenAI, является возможность масштабирования контента. С увеличением объема контента растет и потребность в контроле качества. Для решения этой проблемы снова придет на помощь ИИ.
Мы наблюдаем начало нашествия контента, созданного с помощью ИИ. Если подсказки искусственного интеллекта не идеальны или не будут задействованы редакторы-люди, контент по-прежнему рискует содержать досадные ошибки, выглядеть как роботизированный и быть явно неестественным.
Резкий рост производства контента означает, что существующие рабочие процессы утверждения станут неустойчивыми. Традиционно перегруженный множеством контрольных точек и длительным творческим процессом, генеративный ИИ заставит компании пересмотреть и оптимизировать эти процессы. Бренды, серьезно относящиеся к использованию ИИ, могут обучать модели предварительному просмотру контента на соответствие бренду, используя ИИ в качестве первой линии защиты.
В результате бренды смогут уверенно создавать больше контента. А благодаря более эффективным рабочим процессам по производству контента маркетологи смогут сосредоточиться на привлекательных идеях, а не на вопросах одобрения и распространения.
С увеличением удобства и доступности создания контента акцент сместится с исполнения на разработку идей. Качество (в сравнении с количеством) идей контента становится отличительным фактором на рынке, где исполнение больше не является препятствием. Этот сдвиг повысит креативность и стратегическое мышление, подтолкнув бренды больше инвестировать в разработку уникальных и резонансных концепций, которые можно быстро воплотить в жизнь с помощью искусственного интеллекта.
ИИ усилит готовность в маркетинге и продажах
В новом году маркетологи и торговые представители будут использовать искусственный интеллект на важных встречах с клиентами, повышая готовность.
Независимо от того, используется ли искусственный интеллект для мгновенного создания наиболее привлекательной презентации, трека для выступления или сборника пьес, искусственный интеллект позволит продавцам выступать в качестве надежных консультантов, завоевывая доверие покупателей и становясь незаменимым на пути к клиенту. В дополнение к совещаниям по продажам ИИ также будет использоваться для усиления роли внутреннего тренера по продажам, что сделает программы развития продаж более интеллектуальными и масштабируемыми.
Директора по маркетингу смогут более активно работать с обслуживанием
В 2024 году роль глав маркетинговых отделов станет более тесно вплетенной в усилия по повышению качества обслуживания клиентов и взаимодействию с ними. В контактном центре, конкретно, можно ожидать, что главные маркетологи будут ближе к контенту, предоставляемому в контактном центре через кампании по сообщениям, обучение менеджеров контактного центра или личное участие в применении искусственного интеллекта к маршрутизации звонков.
Другой стороной этого развития является то, что служебные данные будут иметь больший внутренний вес.
У клиента будет более весомый голос благодаря мощностям искусственного интеллекта. ИИ готов произвести революцию в маркетинге, превращая большие объемы непрошенной обратной связи клиента в действенные стратегические идеи. Бренды, использующие возможности ИИ для извлечения ключевых тем и настроений относительно честного взаимодействия клиентов с их продуктами и услугами в режиме реального времени, затмят конкурентов.